Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Daar werkt iedereen bij Prominus Vastgoedbeheer B.V. (‘Prominus’) hard voor. Wij vinden het vervelend als u niet tevreden bent. Prominus heeft een klachtenregeling die van toepassing is op de behandeling van alle soorten klachten, zowel intern als extern, die bij Prominus binnenkomen. Uitgangspunt is dat klachten vertrouwelijk worden afgehandeld en dat alleen die personen op de hoogte worden gebracht van (het bestaan van) de klacht voor zover dit uit hoofde van hun functie wenselijk of noodzakelijk is.
In de klachtenregeling worden de volgende onderwerpen nader uitgewerkt:
Het doel van de klachtenregeling is inzicht te verkrijgen in de aard, omvang en afhandeling van klachten betreffende Prominus. Hierdoor kunnen indien nodig passende maatregelen worden getroffen om de klacht te verhelpen en toekomstige klachten te voorkomen.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen interne en externe klachten.
Een klacht die telefonisch of mondeling wordt ingediend, wordt niet als een officiële klacht beschouwd. De medewerker tegenover wie de klacht wordt geuit, zal de klager informeren dat indien hij/zij een officiële klacht wil indienen, dit schriftelijk moet gebeuren.
Deze klachtenregeling is niet bedoeld voor het indienen van reparatieverzoeken. Als u huurder bent bij Prominus en een reparatieverzoek heeft, kunt u contact opnemen met onze servicedesk via servicedesk@prominus.nl.
Elke medewerker van Prominus is volgens deze klachtenregeling verplicht externe klachten bij de direct leidinggevenden te melden. De medewerker dient onmiddellijk na ontvangst van de klacht zorg te dragen voor melding.
Schriftelijke klachten kunnen worden ingediend via info@prominus.nl.
Stap 1: De klacht wordt ontvangen door Prominus en doorgestuurd naar het betreffende bedrijfsonderdeel.
Stap 2: Het betreffende bedrijfsonderdeel bevestigt de ontvangst van de klacht binnen twee dagen en geeft aan wie de klacht zal behandelen.
Stap 3: Een kopie van de klacht wordt naar de behandelaar gestuurd, die de klacht binnen drie weken schriftelijk moet beantwoorden.
Stap 4: Als er binnen vijf werkdagen na de schriftelijke beantwoording geen reactie wordt ontvangen van de klager, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
Stap 5: De behandelaar archiveert de klacht in het dossier van de betreffende klager. De volgende gegevens worden in het dossier opgenomen:
Stap 1: De interne klacht dient schriftelijk door de medewerker te worden ingediend bij de vertrouwenspersoon of de direct leidinggevende. Indien dit om wat voor reden niet mogelijk is, kan de klacht bij de directie worden ingediend.
Stap 2: De vertrouwenspersoon of direct leidinggevende behandelt de klacht en brengt deze onder de aandacht van de verantwoordelijke binnen Prominus die belast is met de oplossing van de klacht.
Wanneer een klacht dringend moet worden opgelost, is de ontvanger van de klacht verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling ervan.
In sommige gevallen lukt het niet om de huur op tijd of volledig te voldoen. Het is belangrijk om dit tijdig te melden bij de administratie, zodat samen naar een oplossing gezocht kan worden, zoals een betalingsregeling of kort uitstel.
Bij een te late betaling wordt automatisch een betalingsherinnering verzonden vanuit het systeem.
Voor ondersteuning bij financiële problemen bieden gemeenten vaak schuldhulpverlening aan. Ook zijn er diverse professionele instanties beschikbaar voor advies of een luisterend oor.
Bij psychische klachten of sombere gedachten is 113 Zelfmoordpreventie dag en nacht bereikbaar voor directe en anonieme hulp.
Het toezicht op de naleving van de klachtenregeling wordt uitgevoerd door de directie van Prominus. De gegevens met betrekking tot de klacht worden door de behandelaar gedurende minimaal één jaar na afhandeling van de klacht bewaard.
Amsterdam, maart 2025
Voor spoedeisende storingen verzoeken wij u vriendelijk telefonisch contact met ons op te nemen via 020 565 0020.
